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Ce lundi 16 juin, SFR et ses opérateurs partenaires (RED, La Poste Mobile, Réglo Mobile…) ont été victimes d’une énorme panne affectant l’ensemble de ses services mobiles et internet pendant près de 24 heures. « Une panne à l’ampleur rarissime », rapporte Tech&Co. Cette interruption tombe très mal pour l’opérateur au carré rouge, déjà en grande difficulté financière et placé en procédure de sauvegarde, sur fond de rumeurs de vente imminente.
Un « problème du cœur de réseau »
La cause du problème ? Une défaillance logicielle de la « plateforme de services du cœur de réseau » de SFR, selon l’opérateur. Selon Tech&Co, c’est cette architecture invisible qui gère les appels, les SMS, les connexions internet et même la géolocalisation.
Lorsqu’elle tombe en panne, c’est toute l’infrastructure d’un opérateur télécom qui en pâtit. L’opérateur a confirmé qu’il ne s’agissait ni d’une cyberattaque ni d’un problème d’infrastructure 5G ou fibre, mais d’un « incident logiciel » affectant aléatoirement ses clients sur tout le territoire.
Cette panne massive de SFR n’a pas été sans conséquences… Télétravailleurs dans l’incapacité de se connecter, étudiants privés de révision ou d’examens en ligne, professionnels de santé et transporteurs dans l’impossibilité de joindre patients ou collègues… Des milliers de clients se sont retrouvés coupés du monde.
« On était dans le flou total» : les clients furax
Comme le résume Elanur, 20 ans, étudiante, indique Le Figaro, « toute ma famille est abonnée à SFR. On a été totalement privés de communication. Je suis en télétravail et en période de partiels, cette panne m’a empêchée de réviser comme je voulais. ».
À voirImmobilier : cette astuce d’assurance vie qui permet d’acheter un bien sans emprunterL’indignation était au rendez-vous. Certains clients ont attendu jusqu’à 1800 minutes au téléphone pour joindre le service client, tandis que d’autres dénonçaient l’absence totale de notification ou de SMS d’alerte. « On était dans le flou total.»
Résultat : les appels au changement d’opérateur se sont multipliés sur les réseaux sociaux. « J’annonce officiellement mon transfert chez Free », a posté un utilisateur, rejoint par de nombreux autres clients déçus.
Si « 100% » des services a été officiellement rétabli dans la nuit du lundi au mardi, des témoignages indiquaient encore des dysfonctionnements mardi matin, avec près de 800 signalements récoltés sur la plateforme Downdetector.
100 Go d’Internet mobile à tous les abonnés mobiles SFR et RED by SFR.
Les conditions du dédommagement font aussi couler beaucoup d’encre. Depuis la réglementation de novembre 2024, une coupure de huit heures permet une compensation d’environ 1 euro, mais il faut entre prouver l’impact subi. Et seuls les clients ayant subi 48 heures consécutives de panne peuvent prétendre à un remboursement plus conséquent.
À voirLes primes d’assurance auto flambent : ce moyen peu connu peut vous faire économiser jusqu’à 400 €« Les gens vont recevoir 16 centimes », ironisait un internaute. Face à « la gêne occasionnée« , SFR a promis un geste commercial : « les abonnés mobile SFR et RED by SFR se verront automatiquement offrir 100 Go d’Internet mobile ces prochains jours, sans qu’aucune démarche ne soit nécessaire ».
SFR n’est-il pas en train de perdre pied ? Englué dans une procédure de sauvegarde, endetté et objet de rumeurs de revente à la découpe, l’opérateur au carré rouge peine à rassurer ses clients. L’incident du 16 juin ne fait qu’aggraver une situation déjà critique.
