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Le lundi 16 juin, les millions d’abonnés de SFR ont vu leur quotidien totalement chamboulé par la panne géante du réseau mobile qui a duré un peu plus de 12 heures. Au lendemain de cet incident qui a fait couler beaucoup d’encre, l’opérateur au carré rouge a annoncé un geste commercial : un forfait de données supplémentaires offert. Mais ce « cadeau » suffira-t-il à éteindre la colère des utilisateurs ?
SFR : un cadeau pour faire oublier la panne du 16 juin
C’est le mardi 17 juin, dans la soirée, que SFR a publié un communiqué discret : « les abonnés mobiles SFR et RED by SFR se verront automatiquement offrir 100Go d’Internet mobile ces prochains jours, sans qu’aucune démarche de leur part ne soit nécessaire ». Ce petit cadeau vise à faire oublier la journée du 16 juin, où des millions d’utilisateurs sont restés sans appels, SMS ni internet.
Un message de confirmation a été envoyé aux clients le lendemain par SMS. Dans ce même communiqué, SFR reconnaît un « incident technique sur une plateforme de services du cœur de réseau », à l’origine de « déconnexions aléatoires ».
Une générosité qui pose question
Si certains clients apprécient le geste, d’autres dénoncent une stratégie de communication maladroite. L’indemnisation arrive tardivement, sans explication détaillée au moment de la panne, et laisse un goût amer à de nombreux abonnés. Un utilisateur témoigne : « On a galéré toute la journée. Ce n’est pas un cadeau qui va rattraper le silence radio pendant 12 heures. »
Il faut savoir que ce bonus de data n’est pas équitable. En effet, seuls les clients mobiles sont concernés. Les utilisateurs de box, pourtant nombreux à télétravailler ou à dépendre d’internet fixe, ne bénéficient d’aucune compensation. Une différence de traitement qui ajoute à la frustration.
Pas d’indemnisation financière… sauf exception
SFR ne propose pas de remboursement, compte tenu du fait que l’interruption n’a pas dépassé les 48 heures ni 10 % du mois — seuils définis dans ses conditions générales.
À voirArnaque : pompiers, mairie, associations… Méfiez-vous des faux vendeurs de calendriers à domicileNéanmoins, les clients ont toujours la possibilité de contacter le service client (via l’app SFR & Moi, le 1023 ou leur espace client) pour formuler une demande de remboursement. Une démarche qui exige des justificatifs précis : date, heure, impact concret, voire captures d’écran.
Un geste à coût réduit pour l’opérateur
Du point de vue économique, cette offre de data est tout sauf anodine. Offrir quelques gigas supplémentaires ne coûtera pas grand-chose à l’opérateur, surtout quand on sait que la majorité des utilisateurs n’atteignent même pas leur quota mensuel de données.
En moyenne, un abonné 4G consomme environ 18,5 Go par mois — bien en dessous des forfaits illimités proposés. Autrement dit, ce geste est symbolique, sans impact sur les coûts de SFR, mais permet à l’opérateur de soigner (un peu) son image.
