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Louer un logement sur Airbnb peut réserver de mauvaises surprises. Et attention, cela n’arrive pas qu’aux autres ! Appartement mal entretenu, équipements manquants ou dommages facturés à tort… Heureusement, des recours existent pour protéger les voyageurs et éviter les abus. On vous explique tout.
Séjour Airbnb problématique ? Que faire ?
Airbnb rappelle que tout problème constaté doit être signalé dans les 72 heures suivant la découverte, soit directement à l’hôte, soit via la plateforme. Pour appuyer votre demande et mettre toutes les chances de votre côté, vous devez absolument rassembler des preuves : photos ou vidéos des équipements ou des dommages constatés.
Comme le souligne Airbnb : « Vous aurez plus de chances que l’hôte accepte votre demande en vous mettant d’accord au préalable sur le montant à rembourser ».
À voirPasseports et cartes d’identité de touristes piratés dans 10 hôtels italiens revendus sur le dark webSi un accord à l’amiable n’est pas trouvé, la demande de remboursement doit passer par le centre de résolution d’Airbnb, qui intervient pour trancher en cas de désaccord.
Le programme AirCover protège également les voyageurs. Si le problème est couvert, la plateforme peut proposer un logement identique ou un remboursement partiel ou total.
En cas de facturation pour dommages contestés, vous disposez de 24 heures pour réagir. Airbnb évalue ensuite la responsabilité du voyageur. « Notre équipe de service client détermine (aussi) si le montant demandé par l’hôte est raisonnable ».
À voirCamping-car : stationnement, appli et sanctions — tout ce qu’il faut savoir pour voyager en règleMême si vous êtes reconnu responsable, vous avez devant vous 60 jours pour faire appel. Les locataires peuvent par ailleurs saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne ou se tourner vers une association de consommateurs à l’instar de l’UFC-Que Choisir.
Ces victimes qui ont échappé belle à des réclamations injustifiées
Un jeune Rennais raconte sur X : « Mon Airbnb m’a demandé de payer 300 euros parce que j’ai laissé un gel douche dans le meuble de la salle de bains et que ça a fait une tâche ? »
Dans un autre cas, Julien a échappé à une réclamation de 4 000 euros pour un liner de piscine déjà endommagé à son arrivée : « Heureusement, nous avions filmé l’état de la piscine à notre arrivée, ce qui nous a permis de prouver que les dégâts étaient antérieurs », témoignait-il sur le même réseau social.
Pour éviter ce type de litiges, Airbnb recommande justement de prendre des photos et vidéos dès l’arrivée et au départ, et de demander un état des lieux même si la location utilise une boîte à clés. L’absence d’état des lieux équivaut à reconnaître que le logement est en bon état, conformément à l’article 1731 du Code civil.
Qu’en est-il des propriétaires ?
Enfin, les hôtes peuvent, eux aussi, compter sur AirCover, avec une « garantie dommages » pouvant atteindre 3 millions de dollars, incluant l’assurance responsabilité civile et une assistance sécurité 24h/24.
À voirQuotas et restrictions pour contenir les meublés touristiques sur l’île la plus en vue de VendéePour les locataires, l’essentiel est de documenter tout incident, de contacter rapidement la plateforme et de suivre les procédures prévues pour défendre vos droits et obtenir un remboursement si nécessaire.
