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Lors d’une location de voiture, il n’est pas rare de se voir remettre un véhicule différent de celui réservé. Citadine au lieu d’une berline, voiture électrique à la place d’une thermique… Ces écarts ne sont pas toujours accidentels, et vous disposez de droits et de recours si vous vous estimez lésé.
Pourquoi l’agence peut vous livrer un modèle différent ?
Les loueurs comme Hertz, Avis ou Europcar indiquent souvent un modèle accompagné de la mention « ou similaire » (comprendre « modèle équivalent »). En réalité, vous louez une catégorie de véhicule, et non un modèle précis. Pour garantir un modèle exact, il faut souscrire une option « modèle garanti« , s’accompagnant généralement d’un supplément.
Seul inconvénient : tous les loueurs ne la proposent pas. Alice Champenois, co-fondatrice de SeriniTrip, l’assurance location de voiture, confirme la fréquence croissante de ce type de situations : « Les cas de ce genre ne relèvent plus de l’anecdotique. »
« À leur décharge, les loueurs peuvent avoir des imprévus à gérer. Un client qui garde une voiture plus longtemps que prévu alors qu’elle devait être attribuée à un autre. Voire un sinistre. Tout cela joue sur la flotte disponible à un instant T », explique-t-elle.
Quels sont vos recours si la catégorie est inférieure ?
Le loueur a pour obligation de vous fournir un véhicule équivalent ou supérieur à celui réservé. Si la catégorie remise est inférieure, vous devez être indemnisé : réduction de prix, remboursement partiel ou dédommagement.
À voirRetraités ciblés par de fausses aides : l’Agirc-Arrco met les points sur les i« S’il n’y a pas la catégorie demandée, il s’engage à vous fournir un véhicule d’une catégorie supérieure. Et ce sans supplément. Et si même cela ils n’ont pas, ils prêtent un modèle inférieur, mais vous dédommagent », précise Alice Champenois.
Cela n’empêche toutefois pas certains loueurs peu scrupuleux de recalculer le tarif du modèle inférieur au prix du jour. Si c’est le cas, vous êtes alors perdant dans l’histoire. Pour éviter cela, faites des captures d’écran des tarifs lors de votre réservation. Vous pourrez contraindre le loueur « de vous pratiquer le tarif du jour de votre réservation« , recommande-t-elle.
Que faire si la motorisation n’est pas respectée ?
De plus en plus souvent, les agences proposent une voiture électrique au lieu d’une thermique, notamment en Corse où certaines flottes sont électrifiées à plus de 40 %. Cela peut poser problème si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas conduire une électrique.
Selon Alice Champenois, « les loueurs s’engagent sur des catégories, mais pas sur une motorisation précise. » Si l’électrique n’est pas compatible avec vos besoins (autonomie, recharge, permis limité à l’automatique), vous pouvez refuser le véhicule. Si aucun modèle alternatif ne vous est proposé, vous avez même le droit d’annuler la réservation sans frais.
À voirPlacements douteux, usurpations et escroqueries : la liste noire et blanche à consulter avant d’investirDans tous les cas, « Il faut garder des traces de vos échanges« , insiste-t-elle… Des preuves écrites (mails, lettres recommandées).
En cas de litige persistant, contactez le siège du loueur, un service de médiation, ou le Centre européen des consommateurs si la location a eu lieu à l’étranger. Et en cas d’abus, n’hésitez pas à signaler l’agence à la DGCCRF.
